اخیراً در دنیای تجارت الکترونیک مفهوم جدیدی به نام Retention Marketing یا بازاریابی بازگشتی مطرح شده است. هدف Retention Marketing بازگرداندن مشتریان فعلی به سمت خرید کردن یا استفاده‌ی مجدد از محصولات در یک کسب و کار است. در این روش به جای تمرکز صرف بر تولید Lead و جذب مشتریان جدید، بر حفظ مشتریان فعلی با هدف داشتن مشتری وفادار آن‌ها تمرکز می‌کنیم.

در مقالات قبل با مفهوم قیف فروش آشنا شدید. از دیدگاه بازاریابی، فرآیند فروش شکلی مانند یک قیف به خود می‌گیرد که به آن قیف فروش یا Sales Funnel می‌گوییم. مراحل کلی تشکیل دهنده‌ی قیف فروش به ترتیب عبارت اند از آگاهی، ایجاد علاقه، ارزیابی، تصمیم‌گیری، اقدام به خرید، خرید، بازگشت مشتری و در نهایت وفاداری مشتری. Retention Marketing یا بازاریابی بازگشتی در حقیقت به مجموعه فعالیت‌های بازاریابی گفته می‌شود که پس از پایان مرحله‌ی خرید، باعث می‌شوند مشتری دوباره اقدام به استفاده از محصولات یا خدمات شما نماید. به عبارتی دیگر، Retention Marketing موجب افزایش Purchase Frequency (تعداد دفعات بازگشت مشتری در یک بازه زمانی) و نرخ تکرار خرید می‌شود. با توجه به این‌که هزینه‌ی جذب یک مشتری از هزینه‌ی نگهداری آن بیش‌تر است، افزایش این دو عامل به معنای افزایش LTV(Lifetime Value) هر مشتری و نرخ بازگشت سرمایه (ROI) در دراز مدت است.

نکته مهم این است که بازاریابی بازگشتی به هیچ عنوان نباید جایگزین دیگر فعالیت‌های بازاریابی شود، بلکه به موجب بهره‌گیری از مزایای آن، باید به نسبت رشد کسب و کار در برنامه‌های بازاریابی گنجانده شود.

با ظهور اینترنت و ورود کسب و کارها به دنیای دیجیتال مارکتینگ، مفاهیم بازاریابی دچار تحولات بسیار عظیمی شده است. در گذشته، ترغیب مشتریان برای خرید مجدد کاری دشوار و هزینه‌بر بوده، اما امروزه رسانه‌های دیجیتال، انجام فعالیت‌های بازاریابی بازگشتی یا Retention Marketing را بسیار ساده‌تر کرده‌اند.

روش‌های پیاده‌سازی برنامه‌های بازاریابی بازگشتی

به طور کلی، استفاده از هر روشی که بتواند توجه مشتری را مجدداً به خود جلب کرده و یا موجب رضایت بیش‌تر او از خرید شود، می‌تواند سبب بازگشت مشتری به سمت استفاده از خدمات یا محصولات شما شود. موارد زیر از جمله روش‌های معمول در پیاده‌سازی برنامه‌های بازاریابی بازگشتی هستند:

• بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی: همان‌گونه که از شبکه‌های اجتماعی با هدف آگاهی از برند و تولید lead استفاده می‌کنید، می‌توانید مشتریان فعلی خود را نیز به استفاده مجدد از محصولات و خدمات خود ترغیب و تشویق نمایید. برای مثال، می‌توانید مشتریانی را هدف قرار دهید که زمان نسبتاً زیادی را در صفحه‌ی شما سپری می‌کنند و تمایل زیادی به برقراری ارتباط با شما را دارند. می‌توانید با استفاده از پیشنهادات هیجان‌انگیز، ارائه‌ی تخفیفات در خریدهای آنلاین و یا تخفیفات پلکلانی، مشتریان را درگیر کرده و به خرید مجدد ترغیب کنید.
• بازاریابی ایمیلی: ایمیل مارکتینگ یا بازاریابی ایمیلی یکی از راه‌های مفید برای یادآوری برندتان به مشتری و یا اطلاع رسانی از رویدادها یا پیشنهادات مختلف مرتبط با کسب و کار با تولید محتوای جذاب است. داشتن ارتباط مستمر با مشتریان سبب ایجاد ارزش شده و منجر به افزایش نرخ تبدیل خواهد شد.
• تبلیغات درون‌برنامه‌ای: استفاده از تبلیغات و یا پیام‌های شخصی درون اپلیکیشن‌ها می‌تواند جهت یادآوری به خرید مجدد مشتری بسیار مفید واقع شوند.
• خدمات پس از فروش: ارائه‌ی خدمات ارزشمند پس از فروش، یکی از عوامل بسیار تعیین کننده در رضایت و وفاداری مشتریان است. ایجاد باشگاه مشتریان و اعطای امتیاز، تخفیف، جایزه و از این دست پیشنهادات ویژه برای مشتریان، یکی از عوامل بسیار تعیین کننده در جلب نظر مثبت مشتریان است.
• استفاده از محتوای شخصی‌سازی شده: طبق تحقیقات انجام شده، بیش از 70% مردم به تبلیغات شخصی‌سازی شده و مرتبط، علاقه نشان می‌دهند. بنابراین، یکی از راه‌های جلب توجه مجدد مشتریان، تولید محتوای ارزشمند شخصی‌سازی شده و جذاب است.
• بهینه‌سازی مستمر وب‌سایت و تجربه کاربری: طراحی جذاب وب‌سایت و ارائه تجربه کاربری خوب به مشتریان، می‌تواند یکی از عوامل مهم و اثرگذار در تصمیم مشتری برای بازگشت به سمت شما باشد. هم‌چنین با توجه به استفاده‌ی روزافزون از موبایل‌ها توسط افراد، طراحی وب‌سایت سازگار با موبایل نیز بسیار حائز اهمیت است.

شرکت تبلیغاتی مات با ارائه‌ی کلیه خدمات تبلیغاتی، کسب و کار شما را به کمک پیاده‌سازی استراتژی‌های بازاریابی بازگشتی، در راستای صرفه‌جویی در هزینه‌های بازاریابی در کنار داشتن مشتریانی وفادار یاری می‌کند.

منبع: آژانس دیجیتال مارکتینگ مات